6 maneiras de conhecer melhor seus clientes
O checkoutA relação farmacêutico-paciente é importante. Somente quando seus clientes confiarem e valorizarem sua opinião, eles irão ao seu balcão para aconselhamento médico e respostas a perguntas sobre prescrições.É importante estabelecer um relacionamento pessoal com os pacientes; sem ele, não há como otimizar o atendimento à saúde, explicaBeckyRuditser, proprietário e farmacêutico-chefe em Farmácia Livingston em Nova Jersey.
O que é o Dia Conheça o Seu Cliente?
O Dia Conheça o Seu Cliente é comemorado na terceira terça-feira de cada trimestre, como um lembrete para que as empresas (e seus funcionários) conversem com os clientes em suas lojas e os conheçam melhor.
Vai além de saudar as pessoas com um sorriso. Freqüentemente, você é o único profissional de saúde com quem seu cliente conversará sobre seus medicamentos. Aqui estão algumas maneiras de conhecer seus clientes e promover um bom relacionamento.
6 maneiras de conhecer seus clientes
1. Apresente-se.
Quando estiver conversando com um cliente, apresente-se pelo nome e use o nome do paciente da receita. Isso cria um nível de familiaridade básico. Psicólogo comportamental Elliot Jaffa, Ed.D., MA sugere aliviar o clima perguntando: Gostaria que eu o chamasse de meu cliente ou paciente? Oh, espere, tenho uma ideia melhor! E se eu te chamar de Diana? Ter uma estratégia ou um ponto de discussão planejado pode tornar mais fácil estabelecer um relacionamento do zero.
Então, quando você tiver passado do básico, dê aos pacientes o número direto da farmácia e diga-lhes que podem ligar e pedir para falar com você. Diga, tenho certeza de que um dos outros farmacêuticos ou técnicos de farmácia também pode responder às suas perguntas. Mas sempre cuidarei bem de você, sugere a Dra. Jaffa.
2. Faça perguntas.
Inicie conversas significativas, como faria com um amigo ou parente. Então, ouça as respostas de seus pacientes. No começo, você terá que procurar algo para conversar. Use dicas das prescrições. Você pode perguntar aos pacientes como eles gostam do bairro em que vivem, com base no endereço em seu arquivo. Dr.Ruditsersugere perguntar,Onde você cresceu? Quais são algumas de suas atividades favoritas? Para onde você gosta de viajar? São todas perguntas descontraídas e amigáveis, mas também podem servir a um propósito de ajudar com conselhos médicos no futuro.
Mostre empatia reservando um tempo para ouvir quais problemas e preocupações eles estão enfrentando. Incentive-os a compartilhar mais resumindo o que disseram e fazendo perguntas de acompanhamento. Quando alguém compartilhar algo pessoal, diga: Obrigado por compartilhar isso, sugere o Dr. Jaffa. Tente fazer com que seus pacientes se sintam parceiros, trabalhando juntos em busca da melhor solução para eles.
3. Adicione um toque pessoal.
Se você conversou sobre o filho de um paciente, lembre-se de perguntar como foi o jogo de futebol. Anote as coisas que você falou, para que na próxima vez que eles os visitarem, lembre-se de perguntar sobre aquela viagem à Itália.
Ofereça conselhos sobre a receita que estão pegando, sugere o Dr. Ruditser. Se você conhece os interesses do paciente, pode tornar a explicação de opções de medicação complicadas um pouco mais fácil. Saber mais sobre seus pacientes pode melhorar a eficácia do aconselhamento farmacêutico, explica Kathleen K. Adams, Pharm.D., Professora clínica associada da Escola de Farmácia da Universidade de Connecticut. Um de meus pacientes, que era mecânico, queria saber mais sobre medicamentos para diabetes. Expliquei suas escolhas comparando-as a diferentes anos e modelos de carros. Ele não apenas achou isso engraçado, mas disse que o ajudou a entender melhor suas opções.
Quando os clientes sentem que você está lhes dando atenção especial, ou que eles são mais do que seus medicamentos, eles provavelmente compartilharão ainda mais na próxima vez que você interagir. Se alguém novo fizer check-out no balcão da farmácia, mas não estiver pegando uma receita, pergunte se eles fornecem as receitas na sua loja. Se não, pergunte por quê, sugere o Dr. Jaffa. Descubra o que pode ser necessário para transferir suas prescrições e, no processo, você pode abrir um novo fluxo de receita.
4. Respeite o tempo de seus pacientes.
Pode ser tão fácil quanto informar quanto tempo mais eles terão que esperar quando pararem na farmácia antes que a receita esteja pronta. Ou, se precisar solicitar o produto para completar a prescrição, diga a eles quanto tempo vai demorar até que ele chegue. Diga aos pacientes que eles podem ligar antes de entrarem, para que possam economizar uma viagem se um medicamento não for. ainda não.
5. Mantenha os pacientes informados e atualizados.
Quando os pacientes vierem à farmácia, informe-os se há uma nova prescrição ou produto que pode funcionar melhor para eles, com base em sua condição. Colocar panfletos em sacolas de remédios é a maneira mais eficaz, mas também existem mídias sociais, sinalização e anúncios em jornais, diz o Dr. Ruditser.
Ou, se você ouviu falar de um cupom de fabricante ou cartão de poupança como o SingleCare que poderia reduzir o custo de um medicamento, diga a eles! Quando você se esforça para obter o melhor valor para os clientes, eles se lembram de você e valorizam seu relacionamento.
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6. Mostre aos pacientes que você se importa.
Quando as pessoas vão à farmácia para pedir uma recomendação sobre os melhores remédios para gripe e resfriado, vá além de simplesmente encaminhá-los para a prateleira. Saia da farmácia e vá com eles, escolha o produto que você recomendaria e explique por que você acha que é o melhor.
Se você sabe que os pacientes estão experimentando um novo medicamento pela primeira vez, faça um acompanhamento para ver como está funcionando para eles. A maneira mais pessoal E rápida é um simples telefonema. 'Como você está se sentindo? Como esse novo medicamento está funcionando para você? Você tem alguma dúvida em que eu possa ajudar, 'diz o Dr.Ruditser.Noventa e nove vezes em 100 é uma conversa de menos de 30 segundos que ajuda muito a estabelecer aquela relação vital paciente / provedor.
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